國標ETC迅猛發(fā)展 全國ETC運營服務規(guī)范將統(tǒng)一

　　近日，由部路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心主辦、部公路院承辦的收費公路電子收費聯(lián)網(wǎng)運營與客戶服務規(guī)范專題研討會在北京舉行。來自北京、天津、上海、江蘇等多地交通運輸主管部門及ETC運營單位的代表參加了會議，共同就統(tǒng)一ETC聯(lián)網(wǎng)運營與客服規(guī)范展開了討論，就共同推進相關規(guī)范的統(tǒng)一進程達成一致意見。

　　國標ETC迅猛發(fā)展

　　節(jié)能減排、降低污染、減少占用土地、緩解通行壓力、為百姓提供快捷便利的出行服務……幾句話遠遠無法描述電子不停車收費（ETC）技術的優(yōu)點。電子不停車收費技術在我國已經(jīng)走過十幾年發(fā)展歷程，從上世紀末期原交通部組織的聯(lián)合攻關項目到本世紀初的國家技術創(chuàng)新項目，再到“十一五”國家科技支撐計劃重大項目課題“國家高速公路聯(lián)網(wǎng)不停車收費和服務系統(tǒng)”，中國的不停車收費系統(tǒng)走過了一條循序漸進、自主創(chuàng)新的道路，在充分吸取發(fā)達國家技術和工程應用經(jīng)驗的基礎上，形成了一套既符合國際技術發(fā)展方向又符合我國高速公路營運和管理實際的電子不停車收費系統(tǒng)國家標準。在此基礎上，交通運輸部組織了國家高速公路區(qū)域聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費系統(tǒng)示范工程，重點解決聯(lián)網(wǎng)不停車收費系統(tǒng)工程應用中的一系列技術和工藝問題。該項目和示范工程的成功實施，明確了我國電子不停車收費系統(tǒng)今后的發(fā)展方向，預示著我國規(guī)模化應用電子不停車收費技術的時刻即將來到。為我國高速公路的管理與服務、百姓便捷出行，開辟了新天地。

　　2008年之后，在交通運輸部和各地交通相關部門的不懈努力下，ETC的推廣取得了卓越成效，安裝有國標ETC的車輛逐漸多了起來：截至2012年10月底，全國有24個省份實現(xiàn)基于國家標準的ETC建設與發(fā)展，共建設3700條ETC車道，全國用戶數(shù)量已經(jīng)超過460萬。在京津冀地區(qū)和“長三角”5省1市(上海、江蘇、安徽、江西、福建、浙江)已經(jīng)實現(xiàn)了ETC區(qū)域聯(lián)網(wǎng)運營。

　　統(tǒng)一服務規(guī)范呼聲高

　　ETC短短幾年內迅速發(fā)展壯大，尤其是近幾年京津冀和長三角區(qū)域聯(lián)網(wǎng)運營的不斷成熟，用戶對ETC服務的需求也在不斷上升，統(tǒng)一的服務規(guī)范也成為行業(yè)和社會關注的新焦點之一。部公路局路網(wǎng)管理處處長吳春耕說：“要想吸引更多的用戶加入ETC大軍，關鍵一環(huán)是建設更完善的客服體系。現(xiàn)在ETC運營服務規(guī)范還有很大的提高空間，比如不少用戶反映充值麻煩，在利用外部的資源，如銀行、網(wǎng)絡等方面也做得不到位。如果服務跟上去了，用戶量肯定會有更大的提高。”

　　江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)運營管理中心總經(jīng)理崔小龍在會上談到：“在ETC服務上，包括投訴處理和客戶的服務，我們也都有一套規(guī)則，總體上講，無論是本省的，還是外省的，我們都會處理。”

　　其實從ETC正式運營開始，服務規(guī)范也隨之成為各地共同關注的焦點，廣東聯(lián)合電子公司負責廣東全省各條不同運營主體的高速公路ETC收費的結算工作，該公司副總經(jīng)理宋啟明表示：“聯(lián)合電子從業(yè)務流程、工作制度、網(wǎng)點形象、服務規(guī)范、服務利益多角度做了很多努力，目的就是提高ETC服務形象和服務水平；從廣東省內聯(lián)網(wǎng)運營開始，聯(lián)合電子就建立了96533呼叫平臺，并且建立了自己的ETC對外服務網(wǎng)站。”

　　雖然各地使盡渾身解數(shù)提升服務水平并取得了不錯的效果，但是放眼全國，各地ETC卻沒有統(tǒng)一的服務規(guī)范，也給更大范圍內的聯(lián)網(wǎng)運營造成了困擾。以北京為例，北京速通科技有限公司與用戶簽訂的使用協(xié)議規(guī)定，用戶如果辦理ETC退卡，速通公司需在5個工作日后與用戶結算相關費用，如果聯(lián)網(wǎng)省份不能及時把相關交易數(shù)據(jù)傳回北京的話，這就可能使得退卡用戶少交一筆或多筆已經(jīng)產(chǎn)生的通行費。這筆錢不管誰來買單對ETC運營來說都是一筆損失，更重要的是，它會影響高速公路收費的公平性。

　　因此，山東省交通運輸廳高速公路收費結算中心副主任黃汝存表示：“這次開展ETC服務規(guī)范研究，非常有必要，非常及時，對全國高速公路電子收費的發(fā)展，會起到非常好的促進作用，避免各地各自為政走彎路。”

　　運營規(guī)范要統(tǒng)一

　　服務規(guī)范統(tǒng)一的背后，是更深層次的ETC運營規(guī)范統(tǒng)一。“現(xiàn)階段討論ETC相關運營規(guī)范的統(tǒng)一對于下一步ETC在全國范圍內更深入發(fā)展有很大的必要性和積極意義。”國家ITS中心副主任楊蘊告訴記者，由于缺乏全國范圍內相對統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)運營規(guī)范，對于擬并入聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的省（市）高速公路電子收費運營方來說，仍存在不同程度的困擾。

　　來自陜西省高速公路收費管理中心的代表薛煒也表達了在ETC聯(lián)網(wǎng)運營規(guī)則方面的需求：“我們特別希望行業(yè)在ETC聯(lián)網(wǎng)運營的工作機制、設備基礎要求等多個層面進行細化，方便各地在接下來的建設和運管工作實踐中有依據(jù)，也就有底氣。”

　　部路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心技術保障處處長王剛在會上表示：此次討論會是應各地ETC發(fā)展實際需求展開，解決各省聯(lián)網(wǎng)運營方面的共性問題和前瞻性問題，聯(lián)網(wǎng)運營規(guī)范，是一個遞進的過程，隨著ETC聯(lián)網(wǎng)范圍的不斷擴大，行業(yè)也會累積更多的經(jīng)驗并不斷完善運營規(guī)范。

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