《周易·系辭》有言：窮則變，變則通，通則久。既然車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在著普遍性的問題，那么就需要對現(xiàn)在的運作思維求變。如果說要變，究竟從哪里開始變，怎么變？

 

　　我們談車聯(lián)網(wǎng)的變，首先要從經(jīng)營思維上去變。企業(yè)要做好車聯(lián)網(wǎng)，除了推出用戶體驗好，穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品之外，還需要做好運營。這個運營不是指運營過程的計劃、組織、實施和控制方面的運營管理，而是指提供服務(wù)過程中的用戶運營、內(nèi)容運營以及商務(wù)運營。現(xiàn)階段，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的短板很多，但運營是其中最薄弱的環(huán)節(jié)。目前所提供的服務(wù)只是利用平臺和終端，完成了一些功能而已，服務(wù)商并沒有做好內(nèi)容運營和用戶運營。如果我們要分析為什么當前車聯(lián)網(wǎng)的客戶粘性不夠，忠誠度低，流失率高等問題，就不得不關(guān)注運營。運營就是通過市場銷售發(fā)展一批新用戶，有了新用戶之后，通過一定的措施和方法告訴用戶使用的理由，通過運營手段讓這些用戶能夠留下來，并持續(xù)強化，最終目的是讓用戶高頻次大規(guī)模使用該產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外，運營還承擔著客服的作用。在運營的過程中要做好內(nèi)容更新維護、營銷策劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理；數(shù)據(jù)挖掘分析，要做好用戶研究管理、潛水用戶的召回、用戶使用的激勵體系等。

 

　　以車隊服務(wù)類為例，如果只是搭建一個車主溝通的渠道，不去運營，用戶一般不怎么去體驗，如果有主持人和群里的用戶互動，不斷組織一些話題讓用戶去討論，效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)提供，更應(yīng)該在用戶運營方面做文章，因為客服人員離用戶最近，最了解用戶想要什么，因此，在服務(wù)的過程中要貼近用戶、引導用戶、激活用戶，這些就是用戶運營。以UGC業(yè)務(wù)為例，既然服務(wù)商需要用戶提供停車場、路況及電子狗等內(nèi)容，就需要做好內(nèi)容運營，要做好用戶的激勵計劃，鼓勵用戶參與。車聯(lián)網(wǎng)是一個很長的產(chǎn)業(yè)鏈，很多內(nèi)容需要整合，因此，商務(wù)運營在運營中也是必不可少的一環(huán)。比如整合第三方的緊急救援機構(gòu)，與銀行信用卡機構(gòu)的合作，與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務(wù)商要做好思維的轉(zhuǎn)變，從過去只關(guān)注產(chǎn)品向運營方面轉(zhuǎn)變，通過不同的運營手段才能降低客戶的流失率，提高用戶的粘性。

 

　　《道德經(jīng)》有言：“圖難于其易，為大于其細。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細”。這句話告訴我們，天下的難事，一定從簡易的地方做起；天下的大事，一定從細節(jié)做起。因此，做車聯(lián)網(wǎng)，一定要將用戶的體驗落實到每個細節(jié)。

 

　　用戶體驗是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受，包括使用前、使用中和使用后對產(chǎn)品視覺和易用性的全部感受。用戶體驗不是產(chǎn)品設(shè)計規(guī)劃人員的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用戶真正的感受。

 

　　車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過于依賴于渠道，因此，渠道的需求就是車主的需求，渠道要什么，廠商就做什么，用戶體驗的設(shè)計也是以渠道為中心，尤其是在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品設(shè)計人員基本上是迎合渠道的感受，而不是用戶的感受，對于用戶的真正需求，并不是很在意，或者說并沒有去調(diào)研車主的真正需求，因此，很難將產(chǎn)品做到極致，也很難有好的用戶體驗，自然贏取不了用戶的口碑。在這種情況下，我們要切實明白，滿足用戶需求是做好用戶體驗的第一步，要改變思路，盡可能地走近用戶，以用戶為中心，切入用戶需求結(jié)構(gòu)，把用戶體驗作為產(chǎn)品或服務(wù)的核心競爭力，從而為用戶提供很多的價值。

 

　　以一鍵通為例，如果一鍵接不通電話，就說明產(chǎn)品不能用；如果接通電話后通話質(zhì)量不好，說明產(chǎn)品不好用；如果客服人員無法提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量差，就說明用得不好。真正好的用戶體驗是一鍵能順利接通電話，接通電話后不受方言的影響能快速提供貼心的服務(wù)，并讓客戶滿意。解決了能不能用，好不好用，用的好不好三個方面，就是好的用戶體驗。

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶某個痛點或價值點，針對性地做出定位明確的產(chǎn)品。尤其對于車載產(chǎn)品，在功能上盡量簡單明確，即便要做大做復雜也是慢慢地加上去。體驗上盡量做到簡單易上手，甚至使”界面消失“，僅憑本能和直覺操作，這樣的用戶體驗才叫極致。

 

 

　　今年年初，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。“互聯(lián)網(wǎng)+”，“+”什么呢？簡單點說就是需要將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，促進各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化傳統(tǒng)行業(yè)，盤活現(xiàn)有資源。目前全社會都在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢下蓬勃發(fā)展，那么車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也應(yīng)該借勢而行。企業(yè)要把握好“勢”態(tài)的發(fā)展，運用“勢”的契機，及時抓住廣受關(guān)注的新政策，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)及產(chǎn)品情況，全面進行梳理優(yōu)化，真正解決當前車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所遇到的一些問題。

 

　　我們以貨車為例，2014年，交通部頒發(fā)了第5號文件《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，要求重型載貨汽車和半掛牽引車在出廠前應(yīng)當安裝符合標準的衛(wèi)星定位裝置，并接入全國道路貨運車輛公共監(jiān)管與服務(wù)平臺。這一套系統(tǒng)也就是我們所提的商用車車聯(lián)網(wǎng)。從目前實施的情況看，商用車車聯(lián)網(wǎng)的主要目的一方面是應(yīng)付交通主管部門的檢查，另一方面，用于車輛的安全監(jiān)控。尤其是對于物流行業(yè)而言，只是解決了運輸過程的透明化管理，并沒有為物流公司或車主帶來真正有價值的服務(wù)。而對于服務(wù)提供商而言，競爭激烈，企業(yè)之間的價格戰(zhàn)基本采取自殘式的打法。如果一味守成，不求變，那么被淘汰是必然的。

 

　　改變以上現(xiàn)狀，我們需要分析當前我國貨運行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。通過尋找用戶的痛點，推出適合市場需要的產(chǎn)品，才能贏得用戶，贏得市場。當前在運輸環(huán)節(jié)上，隱性成本占據(jù)了很重要的地位，這些隱性成本主要包括：返程或起程空駛，空車無貨載行駛。如果將以上問題進行抽象，我們發(fā)現(xiàn)車主或司機首要的關(guān)注點在于貨源的真實性，最擔心的是被貨代或物流公司放空而引起的空駛；其次擔心運輸結(jié)束后拿不到錢或無契約，或者少拿；當然貨源信息更加重要，經(jīng)常存在找不到貨，或者很長時間才能找到貨的情況，存在一定的找貨成本。顯然解決這些問題，不是現(xiàn)有的商用車車聯(lián)網(wǎng)可以解決的。對于車主最關(guān)心的貨源問題，目前國內(nèi)已經(jīng)有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的貨源發(fā)布平臺，并且這些平臺聚集了大量的貨源信息和車主信息，只是沒有有效地與車聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，必須對現(xiàn)有的車聯(lián)網(wǎng)平臺進行優(yōu)化調(diào)整，首先為在線的物流交易提供基礎(chǔ)保障。其次，解決認證問題和信譽評價體系，因為這兩點是解決在線物流能否成功的基礎(chǔ)，只有解決了認證和信譽評價，才可能解決在線的找貨配貨問題。第三，要有合適的產(chǎn)品形態(tài)，真正的車聯(lián)網(wǎng)終端。利用聲控技術(shù)，解放駕駛者的雙手，為駕駛者提供基于位置服務(wù)的運力與貨源的快速模糊匹配及貨源的精準匹配、附近物流園的匹配；提供貨車云導航及路況廣播；提供實時的油價信息及天氣信息等服務(wù)內(nèi)容。

 

　　當前的商用車車聯(lián)網(wǎng)終端其實就是衛(wèi)星定位設(shè)備，這個設(shè)備是一個黑盒子，只能滿足監(jiān)控定位的功能，且這些功能是給交通部門或企業(yè)管理者使用的，而不是給駕駛者使用的，駕駛者無法從設(shè)備獲取有價值的信息，只是被動的監(jiān)控。這些現(xiàn)象也反映出當前的政策問題，如果管理部門不改變思路，不了解市場的客觀現(xiàn)狀，不了解用戶的需求，不為用戶著想，不及時調(diào)整，商用車車聯(lián)網(wǎng)的使用效果不明顯，應(yīng)付檢查的情況依然存在，道路交通安全隱患無法消除。事實上一個產(chǎn)品如果沒有用戶的直接參與體驗，無論其商業(yè)模式設(shè)計得多么完善，這個產(chǎn)品的生命力不會旺盛。《道德經(jīng)》有言：“吾不敢為主而為客”，這句話告訴我們，我們不能過于依賴于自己的主觀判斷，一定要了解真正的市場客觀形勢。

 

　　目前，打車軟件的補貼大戰(zhàn)剛告停，專車又出現(xiàn)了。如果說手機叫車算是牛刀小試，那么專車或許是顛覆出租車格局的利器。盡管交通運輸部強調(diào)，永遠不允許私家車當專車運營，但專車的勢已經(jīng)形成。即便出租車屬于公共交通的補充，出租車公司卻以追求利潤最大化為己任，且出租車司機風險自擔、自負盈虧，這些都是市場化的主要特征。這幾年出租行業(yè)矛盾突出，問題多多，急需一套符合市場化規(guī)律的運行方式，而打車軟件出現(xiàn)之后，改進了供需雙方的行為方式，讓出租車行業(yè)變得更加市場化，這就是未來的趨勢。

 

　　《史記》曾言：“善戰(zhàn)者，因其勢而利導之。”意即因勢利導，順著事情發(fā)展的趨勢，向有利于實現(xiàn)目的的方向加以引導。互聯(lián)網(wǎng)公司把握了市場的“勢”，但是對于司機端，手機接單的方式也存在很多安全隱患，司機因搶單而發(fā)生的追尾等交通事故時有發(fā)生，另外，手機定位效果差，耗電量大，必須一直充電，這樣也影響司機的視線。因此，車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要抓住“勢”，推出定位功能更好、用戶體驗更棒、安全隱患更少的車聯(lián)網(wǎng)終端，解決支付問題。至于騰訊、阿里巴巴還是銀聯(lián)誰想爭支付誰去爭，做車聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)只需提供相應(yīng)的終端、平臺及服務(wù)就可以了。只有這樣，才能滿足交通主管部門的監(jiān)管，實現(xiàn)出租車的公共交通屬性，同時也能解決了市場化運營之困。

 

 

　　從車主的角度研究車聯(lián)網(wǎng)的價值，我們就要走近車主，從車主選車、買車、用車、修車、換車這五個階段中去了解車主的真正需求，從而探索“顧客終生價值”(Customer Lifetime Value)，只有這樣，方能體現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)的真正價值。對于車主而言，選擇一款車等于選擇一種生活，這種車生活對車主來說，真正能落地的服務(wù)還是基于車聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)，服務(wù)所帶來的價值就是車聯(lián)網(wǎng)的價值本身。

 

　　如果把用戶的需求做一個歸納，那大致為安全、便捷、暢通、經(jīng)濟及舒適（娛樂）。對于商用車車主，還要考慮用戶的“開源節(jié)流”。因此，出眾的安全措施，便捷的操作方式，規(guī)范的駕駛行為，舒適的駕乘體驗，暢通的道路，快速的售后及救援，故障的預防與診斷，合適的購買和養(yǎng)護成本才是車聯(lián)網(wǎng)的價值。

 

　　無論是做什么樣的車聯(lián)網(wǎng)，乘用車也好，商用車也罷，無論是采取哪種產(chǎn)品形態(tài)或商業(yè)模式，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的用戶體驗，為用戶創(chuàng)造價值是亙古不變的真理。

 

　　綜上所述，變與不變是一種對立統(tǒng)一的辨證關(guān)系，我們談車聯(lián)網(wǎng)的變是以核心價值與用戶體驗不變?yōu)榍疤帷２蛔兪侵杠嚶?lián)網(wǎng)給用戶的價值體驗，不變是本質(zhì)問題，變是針對不變而做出的一些改善或優(yōu)化。變是一種方法論，變的目的是產(chǎn)生成果或效用。