SaaS模式成行業趨勢 聯想ServiceForce全流程管理助力運維降本增效

會上,聯想中國區方案服務業務群智能運維產品負責人王正介紹了聯想推出的國內首個全流程、全環節、全生態數字化服務平臺ServiceForce。王正表示,聯想作為成立幾十年的制造企業,完整經歷了從信息化到智能化轉型的變革,ServiceForce智能運維服務平臺正是基于自身業務變革實踐的創新產物,能夠有效幫助制造行業應對智能化轉型過程中面臨的運維痛點。

[圖注:“直擊痛點 讓IT運維化繁為簡智享未來” 研討會]

制造業轉型加速,倒逼IT運維智能化升級

去年年底,工信部、發改委等八部門聯合發布《“十四五”智能制造發展規劃》,規劃提出“六大行動”,其中包含“行業智能化改造升級”、“智能制造裝備創新發展行動”兩項。據此,南京工程學院工業中心、創新創業學院博士、教授級高級工程師趙賢林表示,“企業的IT運維已經由原來的純辦公自動化運維慢慢轉向包含生產制造過程方向的數字化運維。這對IT運維從人員到內容都提出了新要求,因此必然會加速IT運維的智能化發展。”

[圖注:南京工程學院工業中心、創新創業學院博士、教授級高級工程師 趙賢林]

據IDC發布的《IDCFutureScape:全球人工智能(AI)市場2021預測——中國啟示》報告預測,到2024年,智能運維將成為IT運營的新常態,至少有50%的大型企業將采用智能運維解決方案來智能化主要IT系統和服務管理過程。

在談及數字化轉型對IT運維帶來的影響時,趙賢林強調,“數字化時代的IT運維變得比原來更加多樣化、專業化、復雜化,響應的實時性要求也更高。”

“行業的數字化轉型為IT運維的智能化帶來挑戰的同時,也帶來了發展機遇。行業的快速進步意味著我們手中的工具箱里出現了更多備選的工具體系,如何根據自身的業務情況來進行合理的選擇和引入,對企業IT運維者來說,是一個比較突出的問題。”王正補充道。

以“業務為中心”的輕交付模式,成企業IT核心訴求

面對智能化的迫切需求,企業在選擇IT運維服務時要考慮的因素諸多。

聯想作為國內最大的ICT設備服務提供商、IT運維服務提供商和企業智能化轉型服務提供商,具備豐富的IT運維實踐經驗。會上,王正表示,現在企業的信息系統既有復雜性,又具整體性,運維工作極容易形成“牽一發而動全身”的效果。王正提到:“由于專業度的提升和細分度的提高,參與IT運維的團隊來自于不同地方。企業在考慮IT運維解決方案時,需要對不同團隊的協作以及與自身業務的匹配性進行考量。”

同時,隨著數字化的持續推進,各垂直領域尤其是制造業的IT軟硬件設施的規模和數量持續攀升,IT運維的交付模式越發繁重。對此,王正表示,從需求方的角度來講,用戶的IT使用習慣已經從傳統的臺式機遷移到了隨身便攜的筆記本、移動設備。我們的IT基礎架構也從傳統的服務器和交換機部分遷移到云上,IT運維服務顯然也需要隨之進化。

面對企業數字化轉型過程中遇到的問題,聯想基于自身領先的服務經驗和成功實踐,整合內外部資源創新打造的ServiceForce智能運維服務平臺,將有效應對企業轉型過程中的難題。

中航電測信息技術事業部總監侯玲從企業運營者的角度提出自己的看法,她表示,現在的IT運維不再只是保障電腦、網絡設備的正常運轉,在實際的IT運維過程中,當系統出現故障,一線業務部門更希望IT運維能懂他的業務邏輯。侯玲說:“CIO們應該不僅僅從技術角度,也應該從實際的業務角度,去考量問題。”

[圖注:中航電測信息技術事業部總監 侯玲]

SaaS模式一站全包,ServiceForce成轉型數字底座基礎保障

據了解,聯想ServiceForce智能運維服務平臺是國內首個全流程、全環節、全生態數字化服務平臺,主要面向泛ICT設備的“產品支持服務”,IT管理的“運維管理服務”兩大場景,旨在為客戶提供端到端的IT運維解決方案,為客戶提供從評估、規劃、設計,到交付、運維、服務質量提升的全生命周期IT服務。同時,在產品支持服務場景下,不僅作用于售后,聯想ServiceForce也為生產環節提供決策依據。

在服務交付模式上,聯想圍繞ServiceForce智能運維服務平臺,全面構建TruScale業務模式,通過SaaS服務的一鍵部署方式,打造端到端輕量化交付體系,構建可以訂閱的、一站式全包的“一切皆服務”模式,讓客戶在智能化轉型的道路上更加靈活簡單。

這種基于SaaS平臺的智能運維服務,可以幫助企業CIO更好地適應未來的IT運維趨勢。趙賢林表示,SaaS服務一定是未來智能運維的方向,通過SaaS服務可以讓企業集中專業技術力量去解決生產的問題,而不用把精力浪費在運維上;侯玲亦表示,SaaS服務未來應該是常態化的,這樣會降低對公司IT維護人員專業技術的要求度。

據王正介紹,聯想ServiceForce智能運維服務平臺還具備三大特點,第一,全過程數智化管理,整個IT運維體系服務執行的所有流程和互動數據都被實時記錄,并可用于后續的運營管理分析以及多角度的過程呈現。第二,具備強大的技術引擎加持,幫助技術和管理人員大幅提高運維效率和管理水平。第三,以人機結合的方式提升用戶對服務的滿意度。

[圖注:聯想中國區方案服務業務群智能運維產品負責人 王正]

以服務工程師與用戶的互動過程為例,聯想ServiceForce智能運維服務平臺的AI引擎將同步實時理解用戶提出的問題,并為服務工程師提供提示及備選答案,有效提高了互動的準確性和效率。

在聯想備件管理與使用方面,聯想ServiceForce智能運維服務平臺管理著超過百萬個獨立備件SKU,90%的備件由人工智能進行預測、采購和補貨,年度采購費用節省422萬。

除了應用于自身的IT運維服務,聯想也在持續貫徹內生外化的理念,王正強調,作為智能IT運維方面的解決方案供應商,聯想希望以ServiceForce智能運維服務平臺為更多正處于智能化、數字化轉型中的企業提供智能IT運維服務。

面對某大型線下零售公司多門店、多終端,單一售后系統,缺乏早期預警、監控和調度手段的問題,ServiceForce智能運維服務平臺幫助企業建立端到端的門店IT智能化運維,售后服務變被動為主動,營運質量、用戶服務體驗大幅提升,有效支持了業務的彈性拓展和優化調整。

據悉,目前聯想ServiceForce已經實現了雙百目標,即百家客戶,百萬訂單。

IT運維是數字基礎設施建設的護航者,在數字化轉型過程中扮演著舉重若輕的角色,王正表示,聯想將持續內生外化,以智能化的運維解決方案,保障企業的數字底座以及各個智能化模塊的健康運行,支持企業不斷的向更數字化更智能化的方向發展成熟。

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